La despensa se decide cada semana
El cliente de un súper o de una tienda de barrio no se pierde de golpe. Se va poco a poco.
Primero hace la despensa grande en la cadena del bulevar, porque ahí hay estacionamiento o una promoción en el folleto. Contigo sigue comprando lo del día: tortillas, leche, refresco. Luego también eso lo resuelve en la tienda de conveniencia de la esquina. Para cuando lo notas, ya no sabes ni su nombre.
Tu ventaja frente a la cadena grande es la cercanía y el trato. El problema es que esa ventaja no se ve en el ticket. Un programa de lealtad para supermercados sirve para ponerle un valor concreto: lo que el cliente gasta contigo le regresa en tu tienda, y solo en tu tienda.
Por qué el cashback le queda al súper
En un súper, el ticket varía muchísimo. La misma familia gasta una cantidad grande en la despensa de la quincena y muy poco cuando pasa por un garrafón. Contar visitas premia igual las dos cosas, y eso no tiene sentido.
El cashback regresa un porcentaje de cada compra como saldo. Quien hace la despensa completa contigo acumula más, que es justo lo que quieres premiar. Y tiene otra ventaja que en este giro pesa mucho: ese saldo no se puede gastar en la cadena grande. Es dinero que solo vale en tu caja y que el cliente ve crecer cada semana en su WhatsApp.
El descuento se olvida al salir. El saldo acumulado es una razón para volver la próxima semana.
Un ejemplo ilustrativo, con cifras inventadas: una familia que hace su despensa contigo cada sábado ve, después de un mes, que tiene saldo suficiente para el aceite y el detergente de la siguiente compra. Ese mensaje de WhatsApp compite directamente con el folleto de la cadena.
En la caja, con fila
En un súper la fila manda. Si el programa agrega un minuto por cliente, los cajeros lo van a saltar en cuanto se junte gente. Por eso el paso es mínimo:
- Mientras se pasa el mandado por el escáner, el cliente dicta su teléfono o lo teclea en la tablet de la caja, con el nombre y los colores de tu tienda.
- Al cobrar, se suma el porcentaje de su compra como saldo, con la regla de esa sucursal.
- Le llega un WhatsApp desde el número de tu tienda con su saldo nuevo. La primera vez, un mensaje de bienvenida.
- Cuando quiere usar su saldo, lo pide en la caja y se le aplica.
- Si quiere revisar cuánto lleva desde su casa, escanea el código QR de autoconsulta.
Sin tarjeta de plástico que se pierde en la cartera ni app que nadie va a instalar para comprar huevo. El cliente nuevo se registra la primera vez en segundos.
Reglas que suelen funcionar en el súper
Los porcentajes y recompensas de esta tabla son ejemplos ilustrativos, inventados. El tuyo depende del margen de tu surtido, que en abarrotes suele ser estrecho:
| Regla (ejemplo) | Para qué sirve |
|---|---|
| 1 % de la compra regresa como saldo | Que la despensa semanal se quede en tu tienda |
| 2 % para clientes con etiqueta VIP | Cuidar a las familias que compran contigo cada semana |
| Campaña por WhatsApp a clientes inactivos | Recuperar a quien se pasó a la cadena grande |
| Felicitación de cumpleaños por WhatsApp | Que tu tienda sea la que se acuerda de ellos |
| Campaña antes de la quincena | Recordar que su saldo los espera cuando hagan la despensa |
En un giro de margen chico, el porcentaje tiene que ser pequeño y sostenible. Es mejor un porcentaje modesto que se mantiene todo el año que uno alto que tienes que quitar a los tres meses.
Sucursales con distinto margen
Un minisúper en una colonia sin competencia y una tienda frente a una cadena grande no deberían premiar igual. Por eso el porcentaje de cashback y las recompensas se configuran por sucursal: la tienda que pelea contra la cadena puede regresar un poco más; la que no tiene competencia cerca, menos.
El panel del dueño muestra cómo va el programa en cada tienda: cuántos clientes regresan, cuánto cashback se ha generado y cuántos se mantienen comprando con el tiempo.
Ver el cashback generado junto a los clientes recurrentes te dice si el saldo que regalas está trayendo de vuelta a la gente o solo premiando a quien ya iba a venir. Para saber qué números mirar y cada cuándo, revisa la guía para medir un programa de lealtad.
Qué se arma a la medida
En un programa a la medida para una cadena de súper o de tiendas, lo que ya hacemos:
- Diseño del porcentaje por sucursal, calculado contra tu margen, por escrito antes de instalar.
- Migración de tu lista de clientes si ya tienes una, con su historial cuando exista.
- Tablet en cada caja con tu marca, QR de autoconsulta, material para la caja y capacitación a cajeros.
- Punto de venta propio con la lealtad dentro de la caja, con un ticket que evita sumar saldo sin compra.
- Bot de WhatsApp para que el cliente pregunte su saldo sin ocupar a la cajera.
Si ya tienes otro sistema de caja, revisamos tu caso y cotizamos la integración; no viene conectado de fábrica. El precio se cotiza según tus sucursales y lo que haya que adaptar. Puedes pedir tu cotización, o si tienes una sola tienda, empezar por tu cuenta con el mismo sistema.
Errores que vemos en súper y tiendas
- Copiar el porcentaje de una cadena grande. Ellos compran a otro precio. Calcula el tuyo contra tu margen real.
- Que los cajeros se salten el registro en hora pico. Si no se pide el teléfono cuando hay fila, el programa solo existe a media tarde.
- Premiar solo con descuentos en caja. El cliente los toma y no vuelve por eso. El saldo acumulado sí lo trae de regreso.
- Olvidar a los inactivos. La familia que dejó de venir no se queja: aparece en la lista de clientes que dejaron de comprar.
- El mismo porcentaje en todas las tiendas. No todas tienen la misma competencia ni el mismo margen.
Preguntas frecuentes
¿Conviene más el cashback o los puntos en un súper?
En la mayoría de los casos, el cashback. El ticket cambia mucho entre la compra de la semana y la de un litro de leche, y el porcentaje premia en proporción a lo que el cliente gasta.
¿El saldo se puede usar en cualquier sucursal?
Sí. El saldo es del cliente, no de la tienda: lo junta en una sucursal y lo usa en otra. Lo que sí cambia por sucursal es el porcentaje que se regresa y las recompensas disponibles.
¿Hace más lenta la caja?
El cliente solo dicta su número de teléfono, o lo teclea en la tablet mientras se empaca su mandado. Es el paso más corto de todo el cobro.
¿Se conecta con mi sistema de caja o con mis básculas?
No de fábrica. Con nuestro punto de venta la lealtad va dentro de la caja; con otro sistema revisamos tu caso y cotizamos la integración. Hardware de terceros, como básculas, no se conecta.
¿Necesito aviso de privacidad para pedir el teléfono?
Sí: pedir el teléfono del cliente implica tener un aviso de privacidad. Revisa su contenido con tu abogado antes de arrancar.